Turbo für IT-Services – mit ISO 20000:
Massives Leistungsplus in drei Jahren

Siemens AMC MSE gehört zu ISO-20000-Vorreitern in Europa und
erhöht Produktivität um zwei Drittel

(Nov. 2009) – In Wien, bei Siemens AMC MSE, laufen die Fäden der Applikationsverwaltung aus rund 20 europäischen Ländern zusammen. Rund 110 Anwendungen werden mit @Hilfe hocheffizienter Prozesse zentral gemanagt. Dabei erlebte das Siemens Application Management Center Mid South Europe im Jahr 2009 eine sprunghafte Verdoppelung des Arbeitsaufwands, als der Zuständigkeitsbereich von Großapplikationen wie SAP oder ARIS Auditmanager auf sämtliche Anwendungen der CEE-Standorte ausgedehnt wurde. Bemerkenswert dabei: Siemens AMC MSE meisterte die Herausforderung bravurös mit einer geringen Anhebung des Personalstands.

Pole Position durch Standardisierung

„Möglich war diese enorme Leistungssteigerung um insgesamt gut zwei Drittel, weil wir in den Vorjahren unsere Prozesse mit Hilfe von ISO 20000 auf ITIL-Basis standardisiert und konsequent optimiert haben“, berichtet Bernhard Karollus, Head of Compliance-, Risk- and Processmanagement bei Siemens AMC MSE und ergänzt: „Dadurch waren wir vorbereitet und konnten die neuen Aufgaben relativ schnell und reibungslos übernehmen.“

Auf der Überholspur mit ISO 20000 – europaweit

@Als Siemens AMC MSE im Jahr 2006 sowohl ISO 20000 als auch ISO 9001 implementierte und 2007 durch die akkreditierte Zertifizierungsorganisation CIS zertifizieren ließ, war die Norm für IT-Service-Management erst seit kurzem veröffentlicht. „Die Vorgaben des Mutterkonzerns richteten sich zwar zunächst auf Standardisierung mittels ITIL, dennoch entschied sich Siemens AMC MSE von vornherein für die Zertifizierung nach ISO 20000 und war damit europaweit einer der Vorreiter“, betont Bereichsleiter Torsten Andres.

Boxenstopp: Zertifikat erspart aufwendige Einzelnachweise

Und das aus guten Gründen: „Obwohl wir vor allem als konzerninterner Dienstleister @agieren, brachte die Zertifizierung wichtige Vorteile“, betont Bernhard Karollus und führt aus: „Im Bereich Medizintechnik nutzt der Siemens-Healthbereich unsere Systeme um Prozesse zu dokumentieren, die für extern verkaufte Produkte relevant sind. Mit dem ISO-20000-Zertifikat konnten wir uns die von Kunden geforderten Einzelnachweise ersparen.“ Einen weiteren Vorteil brachte das international anerkannte Zertifikat für konzerninterne Maturity-Checks, ähnlich einer internen Revision. „Mit ISO 20000 erfüllen wir alle Maturity-Anforderungen automatisch. Das Stammhaus in München fordert jetzt auch von den anderen Application Management Centern eine ISO-20000-Zertifizierung, so dass Maturity-Checks eingestellt werden können“, berichtet Karollus.

Die rund 110 Applikationen werden gemäß ISO 20000 mit 14 Prozessen und vier Methoden höchst effizient verwaltet. So effizient, dass durch kontinuierliche Prozessoptimierung noch Kapazität für die Übernahme weiterer 40 Anwendungen geschaffen werden konnte, ohne die Kosten in Folge wesentlich zu steigern. „Standardisierung bei Change-, Incident-, Problem- und Configuration Management bringt den Vorteil, dass aufgrund definierter Methoden und Tools weitere Aufgaben hinzugenommen werden können, ohne den Stundenaufwand im selben Ausmaß zu erhöhen“, erklärt CIS-Geschäftsführer Erich Scheiber. ISO 20000 bringt mit Rollenprofilen und Jobzuweisungen – sprich: wer ist wofür zuständig und wer kann was übernehmen - Transparenz und Flexibilität. So trägt Siemens AMC MSE als überwiegend intern ausgerichteter IT-Dienstleister auch wesentlich zur Profitabilität des Gesamtkonzerns bei, denn Kostenvorteile werden an die Abnehmer weitergegeben.





CIS - Certification & Information
Security Services GmbH
A-1010 Wien, Gonzagagasse 1/25
T: (+43)-1-532 98 90
F: (+43)-1-532 98 90-9
e-mail: office@cis-cert.com
Internet: www.cis-cert.com